واقع الخدمات المصرفية الالكترونية واثرها في تحقيق رضا العملاء
دراسة حالة على مصرف الجمهورية فرع الزنتان
DOI:
https://doi.org/10.36602/jebs.2026.v13.01.02الكلمات المفتاحية:
الخدمات الإلكترونية، البنوك التجارية، العملاء، رضا العملاء، سهولة الاستخدام، توفير الوقت، سرعة الاستجابةالملخص
استهدف البحث تقييم أثر تبني الخدمات المصرفية الإلكترونية في مصرف الجمهورية فرع الزنتان على رضا العملاء. استخدمت الدراسة منهجية كمية على عينة قوامها (ن=88) من العملاء، وكشفت عن وجود علاقة ارتباطية قوية وذات دلالة إحصائية بين استخدام الخدمات الإلكترونية ورضا العملاء. ومع ذلك، أظهرت التحليلات وجود تحديات جوهرية تمثلت في تدني الرضا عن سهولة الاستخدام بسبب صعوبات التسجيل وغموض الواجهات، بالإضافة إلى استياء من بطء تصفح الموقع والاستجابة للاستفسارات، على الرغم من الإدراك الإيجابي لسرعة إنجاز المعاملات. عكس متوسط رضا العملاء تقييمًا يميل نحو عدم الرضا مع تحفظ على التوصية بالخدمات، مشيرًا إلى فجوة بين التوقعات والأداء وضعف في سرعة الاستجابة وتفاوت كبير في آراء العملاء حول سهولة الاستخدام. أوصى البحث بضرورة قيام مصرف الجمهورية فرع الزنتان بتطوير وتحسين تجربة المستخدم لواجهات الخدمات الإلكترونية، وتعزيز كفاءة الأداء وسرعة الاستجابة، وتوسيع نطاق وتنوع الخدمات الإلكترونية، وتعزيز الثقة والأمان، ومعالجة التحديات المتعلقة بالثقافة الرقمية، والقياس المستمر لتجربة العملاء وتحليلها، والاستثمار في البنية التحتية للاتصالات، وتطوير استراتيجية شاملة للتحول الرقمي وبناء علاقات مستدامة مع العملاء عبر القنوات الرقمية لتعزيز رضاهم وتحقيق ميزة تنافسية.
