تقييم جودة الخدمة في قطاع الفنادق الليبي باستخدام نموذج SERVQUAL: دراسة تطبيقية لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

تهدف هذه الدراسة إلى استقصاء العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة" الموثوقية، والاستجابة، والتعاطف"، ورضا العملاء وولائهم في قطاع الفنادق الليبية. من خلال التعرف على تأثير هذه الأبعاد على تحسين تجارب النزلاء وتعزيز مستوى الخدمة المقدمة. تركز الدراسة في فهم تأثير أبعاد جودة الخدمة على رضا العملاء وولائهم، مما يسهم في تعزيز هذه الخدمة.
استخدم الباحث المنهج الكمي لجمع البيانات، حيث تم تصميم استبيان وزعه على عينة من عملاء الفنادق في ليبيا. تم اختيار العينة بعناية باستخدام تقنية العينة العشوائية البسيطة، وبلغ عدد المشاركين في الدراسة 268 شخصًا.
أكدت نتائج هذه الدراسة على وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة " الموثوقية والاستجابة والتعاطف"، ورضا العملاء في الفنادق الليبية. كما اوضحت النتائج أن بُعدي الموثوقية والتعاطف لهما تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء، بينما أظهر بُعد الاستجابة تأثيرًا ضئيلاً على ولاء العملاء.
بناءً على هذه النتائج، يوصي الباحث بضرورة التركيز على تدريب العاملين في الفنادق على تطوير مهارات التعامل مع العملاء بأسلوب أكثر تعاطفًا، مما يسهم في تحسين تجارب العملاء ورفع مستوى رضاهم وولائهم.